Por Mark Galley | Presidente ThinkReliability

Las empresas no quieren errores, pero tampoco los empleados. Este es un punto importante para recordar. El error humano es involuntario. Sí, hay incidentes maliciosos. Se llama sabotaje y es raro … e ilegal. Los errores en el trabajo son equivocaciones o lapsus en los que las personas saltan un paso inadvertidamente, toman el elemento incorrecto, realizan una tarea de forma incorrecta o ingresan el código equivocado.

El error es simple. Comprender por qué sucedió y tomar medidas para prevenirlo es más complicado, pero no difícil. Los cambios sutiles en la forma en que una organización aborda el error pueden reducir los incidentes y mejorar la cultura.

Error Humano – el comienzo (no el final) de una investigación

La investigación de un incidente no debe terminar con un error humano. Esa etiqueta se usa mucho, pero es demasiado genérica. Se deben identificar los detalles dentro de un error.

El análisis causa raíz debe indicar exactamente qué fue el error. Si una válvula se dejó abierta por error, no la etiquete como “error humano”, etiquétela con precisión como “válvula dejada abierta”. Las organizaciones tienen la mala costumbre de confundir la clasificación de un incidente con el análisis. La clasificación y el análisis son dos actividades separadas.

Minimice la culpa

Muchas organizaciones usan un modelo anticuado para abordar el error humano. Descubren quién cometió el error y luego les dicen que se detengan. Esto puede incluir entrenamiento, asesoramiento o redirigir al empleado. También implica dejar que los empleados sepan qué tan seria es la compañía para prevenir errores. Puede comenzar con una carta en el archivo personal de ese empleado. Luego puede escalar a unos días de suspensión o el despido, dependiendo de la magnitud del error.

El mensaje es “no cometer errores, hablamos en serio”. Crear una percepción de culpa dentro de una organización es la forma más efectiva de desconectar a las personas del esfuerzo de resolución de problemas en la compañía.

Ver grabación de Webinario (en inglés): “Human Error, Human Performance & Human Factors”

Enfóquese en el proceso

Las medidas disciplinarias pueden ser un enfoque común para abordar los errores, pero no es la única forma. Disciplinar a alguien por algo que no fue intencional o no fue claro no necesariamente hace que el riesgo de ese error sea menor.

Cualquier acción correctiva enfocada en el individuo desatiende la mayor oportunidad de abordar el proceso de trabajo. Corregir a una persona para que nunca vuelva a cometer ese mismo error es un enfoque diferente al de corregir el proceso de trabajo para que nadie, en ningún turno, en ninguna ubicación de la empresa, vuelva a cometer el mismo error.

Hay una diferencia importante entre un esfuerzo de reducción de errores que se enfoca en los individuos y uno que se enfoca en el proceso de trabajo. La gente comete errores, pero las soluciones están en los procesos de trabajo.

Aumentando la responsabilidad

Normalmente, al inicio la gerencia piensa que el enfoque en el proceso es suave. La percepción es que el enfoque en el proceso que no quiere herir los sentimientos de nadie ni responsabilizar a nadie. Afortunadamente, tiene menos que ver con los sentimientos y más que ver con la forma exacta de realizar los pasos específicos dentro de una tarea. Ese es un ejercicio objetivo.

Las personas más conocedoras de sus procesos de trabajo podrían ser quienes tengan un doctorado o podría ser el empleado de primera línea que trabaja en el tercer turno. Sólo depende de qué parte del proceso estamos hablando.

Centrarse en el proceso de trabajo establecerá las expectativas en un nivel de detalle muy diferente. Mucho más allá de lo que la mayoría de las organizaciones consideran adecuada. Un enfoque en el proceso no erosiona la responsabilidad, la aumenta.

Accediendo a la percepción

Para los incidentes que trabajamos, la información y las ideas que se vuelven parte de un proceso de trabajo más definido son proporcionados por las personas más cercanas al trabajo. Inicialmente, la gerencia no entiende cómo las personas que cometen los errores también tienen información para evitarlos.

El modelo convencional es dirigir los empleados para hacer el trabajo. Ese enfoque no necesariamente tiene acceso a la mejor manera de lograr una tarea determinada. Existen estrictos requisitos técnicos y de cumplimiento dentro de ciertas tareas, pero incluso dentro de esos pasos hay espacio para la innovación.

La brecha entre cómo la gerencia y la primera línea ven esos pasos es donde comienzan los errores. Pero también es donde se pueden prevenir los errores.

Un problema

La gente nos pregunta: “¿Cómo empezamos a aplicar el enfoque de ThinkReliability?” Afortunadamente, no es necesario que empiece por cambiar toda su empresa. Solo necesita comenzar con un problema. Trabajar a fondo en un problema proporciona un modelo para abordar otros problemas en su empresa.

Experimente con nuestro enfoque en su grupo con la gerencia y su personal de primera línea. Obtenga su propia evidencia. Y no dude en contactarnos para asistencia.

¿Y qué piensa Usted?

¿Es el error humano el comienzo o el final de sus investigaciones? Déjenos saber su opinión en los comentarios y comparta con sus amigos para ver qué piensan ellos al respecto.

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