Muchas personas saben que definir el problema es el primer paso en una investigación al usar Análisis Causa Raíz, pero la forma en que se define este problema varía ampliamente de un grupo a otro. Algunos escriben una larga descripción de lo ocurrido y luego comienzan un debate por 30 minutos o más. Algunos identifican múltiples problemas dentro de un mismo incidente.

Sin embargo, como investigador Usted debe recordar que las personas ven los problemas desde ángulos distintos. Por lo tanto, cuando alguien plantee un punto de vista con relación al problema, captúrelo y esté preparado porque seguramente otra persona no estará de acuerdo y ofrecerá un problema diferente.

4 preguntas simples

La palabra “problema” de por sí es problemática (contradictorio, ¿cierto?) porque las personas la usan para cualquier cosa que ellos vean como “algo malo”. Por lo tanto, para definir de forma precisa un problema, existen 4 preguntas simples:

  • Qué es el problema
  • Cuándo ocurrió (el problema)
  • Dónde ocurrió (el problema)
  • Cómo fueron impactadas nuestras metas (por este problema)

En vez de escribir una larga descripción del problema, simplemente responda estas cuatro preguntas en un formato predefinido. No escriba las respuestas como oraciones extensas, sino como frases cortas y concretas.

Cómo los individuos ven el problema

Al hacer la primera pregunta “¿Qué es el problema?” Usted obtendrá los diferentes puntos de vista de los individuos dentro del grupo – captúrelos todos porque más adelante le serán de utilidad.

Cómo la organización ve el problema

Pero al preguntar “¿Cómo fueron impactadas nuestras metas?” Usted capturará la magnitud del problema desde el punto de vista de su Organización – la cual ve el problema como cualquier desviación en el cumplimiento de sus metas globales (su estado ideal).

Por ejemplo, las metas globales de una compañía típicamente son: cero incidentes con daño a las personas, equipos y/o medio ambiente, cero defectos de calidad, cero interrupciones de producción y cero desperdicio de materiales o mano de obra.

Las metas que fueron impactadas en una forma negativa proveen el punto de inicio para el análisis. De esta manera, no encontraremos las causas de lo que las personas ven como “el(los) problema(s)”, sino de lo que la Organización quiere evitar que vuelva a ocurrir: el impacto a sus metas globales.

El paso siguiente será entender por qué fueron afectadas las metas globales de la compañía como consecuencia de este problema. Y es en este segundo paso donde van a ser realmente útiles los diferentes puntos de vista de los individuos dentro del grupo, pues éstos son necesarios para entender desde diferentes ángulos el problema como un todo.

Para comenzar a aplicar lo aprendido, escoja cualquier problema dentro de su organización, descargue gratis la Plantilla de Cause Mapping en Excel, busque la hoja Definición del Problema y aproveche las diferentes respuestas que obtendrá cuando pregunte “¿Qué es el problema?”

¿Y qué piensa Usted?

¿Le será ahora más fácil ayudar su personal a definir el problema? Déjenos saber su opinión en los comentarios y comparta con sus amigos para ver qué piensan ellos al respecto.

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